Gestão centrada no cliente em empresa pública: aplicabilidade do modelo de Whiteley & Hessan no caso dos Correios do Ceará

  • Danielle Arruda
  • Raimundo Roberto Pinho
Palavras-chave: Gestão centrada no cliente, estratégias de foco, colaboração interna, liderança de contato.

Resumo

As mudanças no ambiente competitivo impuseram às empresas públicas a absorção de práticas do meio privado para se posicionarem adequadamente perante o cliente. O objetivo deste estudo consiste em verificar a aplicabilidade do modelo de Whiteley & Hessan, em empresa pública, identificando o grau de gestão com que está centrada no cliente. Promoveu-se um estudo de caso junto à Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (ECT) – Regional Ceará, empreendendo-se uma pesquisa descritiva e de campo. O modelo adotado mostrou-se adequado para o caso estudado, permitindo realizar algumas ilações quanto aos resultados obtidosjunto aos Correios do Ceará, revelando que se encontram em um estágio iniciante na busca da excelência.

Referências

BERRY, L. L. Relationship marketing of services-growing interest, emerging pers-pectives. Journal of the Academy of Marketing Science, v. 23, n. 4, 1995.

BRENNA, Chris; SCOTTEN, Mike A. Path to excellence. Postal Technology Internacional. UK, 1998.

DAVIDOW, William H.; UTTAL, Bro. Empresas de serviços: focalizar ou fraquejar. In:MARTIN, John E. Atuação espetacular. Rio de Janeiro: Campus/HBR Book, 1997.

DOWSON, John M. et al. Postal performance: the transformation of global industry. Mansfi eld : Coopers & Lybrand, 1997.

HESKETT, James L. Lições sobre o setor de serviço. In: MARTIN, John E. Atuação espetacular. Rio de Janeiro: Campus/HBR Book, 1997.

JEFFREY, Jaclyn R. Capacitar a linha de frente. HSM Management, ano 1, n. 4, set./out. 1997.

O‘LEARY, Joseph. Cliente feliz é cliente fi el. HSM Management, n. 3, jul./ ago. 1997.

McKENNA, R. Marketing de relacionamento. São Paulo: Campus, 1992.

PORTER, Michael E. Os caminhos da lucratividade. HSM Mangement, n. 1, mar./abr. 1997.

PEPPERS, Don; ROGERS, Martha. Empresa 1:1 - instrumentos para competir na era da interatividade. Rio de Janeiro: Campus, 1997.

_____. Relacionamento duradouro. HSM Manegement, ano 1, n. 4, set./ out. 1997.

PINHO, R. R. N. A economia cearense e o potencial de negócios para a ECT. Fortaleza: ECT/DR/Ceará, 1998.

QUINN, James Brian et al. Além dos produtos: estratégia baseada em serviços. In: MARTIN, John E. Atuação espetacular. Rio de Janeiro: Campus/ HBR Book, 1997.

RANGANATHAN, Kumar; DEY, Rohini. Redirecting mail: postal sector reform. Berne: BIRD/UPU, 1996.

STAN, Rapp; COLLINS, Tom. A grande virada do marketing. São Paulo: Futura, 1999.

WHETERBE, J. C. O mundo na hora certa. Rio de janeiro: Campus, 1998.

WHITELEY, Richard; HESSAN, Diane. Customer centered growth: five proven strategies for building competitive advantage. Massachusetts: Addison- Wesley, 1996.

Publicado
2016-05-11
Seção
Artigos